カスタマーハラスメントに対する基本方針

当社は、お客さまの信頼及び期待に応えることで、より高い満足を提供することを心がけておりますが、お客さまからの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、従業員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は、職場環境の悪化を招く由々しき問題であると考えております。そこで今般、従業員が安全で働きやすい環境をつくることが重要であるという考えのもと、これらの行為から社員一人ひとりを守り、今後も質の高いサービスを持続的に提供していくため「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を作成することといたしました。

お客さまからの言動・要求のうち、当該内容に妥当性を欠くもの、または妥当であっても手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害されるもの。

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

• ・ 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的言動
• ・ 土下座の要求
• ・ 拘束的な行動（不退去、長時間の電話・居座り、監禁、何度も同じ説明をさせる、要求する）
• ・ 許可なく当社グループ関連施設内に立ち入る行為
• ・ 許可なく録音、および当社グループで働く従業員や当社グループ関連施設を撮影する行為
• ・ 差別的な言動、性的な言動
• ・ 当社グループで働く従業員個人への攻撃や要求
• ・ 当社グループで働く従業員の個人情報などのSNS/インターネットへの投稿（写真、音声、映像の公開）
• ・ 不合理または過剰なサービスの提供の要求
• ・ 正当な理由のない商品やサービス、金銭の要求、謝罪の要求

上記の定義および行為例は、厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。
行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。

• ・ カスタマーハラスメントと判断される言動などが認められた場合は、従業員を守るため毅然とした対応を行い、必要により商品・サービスの提供やお客さま対応をお断りさせていただく場合があります。
• ・ 悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士など外部専門家と連携し法的措置なども含め厳正に対応します。